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知名乳业蒙牛全国客服负责人江总直述双11客服部备战要点


上周,在旺店通先机Club北京站活动现场,旺店通老客户全国知名乳业蒙牛全国客服负责人江萍江总分享了在双11最后阶段,客服部的备战要点,助力商家稳赢双11。

蒙牛全国客服负责人江萍


江总表示,双11商家多会遇到“人员不足”、“物流停滞”、“虚假签收”、“咨询量爆灯”、“错发漏发”等常见问题。


蒙牛解决这些问题的核心不仅是 “天时、地利”即完备的作战策略、充足的作战武器枪支弹药,更重要的“人和”,训练有素的团队


客服团队对“用户体验”起到了决定性的作用,无论是在前端与客户沟通还是在后端的订单审核及退换货处理,承前启后贯穿整场,因此,客服团队战斗力是打赢双11大战的关键。


江总表示,蒙牛会通过人员安排、培训、管理三部来提升客服团队人效及团队战斗力。




人员安排


在人员安排前,需要参考去年双11数据及增长系数预测今年双11的销量,流量和客服咨询量,根据结果整体统筹客服团队用人数量,安排好全职和兼职的人员,做好客服岗位分类。


双11期间,蒙牛会把客服团队分成售前、售后、400客服、机动组4个team,其中售前分为接单客服,审单客服,机动组;售后分为售后接待、发票统计/评价回复、物流跟进/投诉单处理、退款组。


值得注意的是,在测算人员数量安排工作时,要充分考虑“智能工具”是否可用来代替部分人力,比如:蒙牛会通过“店小蜜”分担近60%的售前沟通工作,通过AG自动退货功能节约售后1/3的人力。


人员培训


这部分主要是双11大促期间的促销活动培训、规则培训以及考核管理,江总表示,所有的客服人员都不仅要了解蒙牛自身的信息,包括产品知识、店铺基本信息、店铺活动规则、活动商品的信息、主推款,热销款,活动款……而且要熟悉平台今年双11的营销玩法以及平台规则,更重要的是在服务层面要统一、规范,因此,蒙牛会对包括兼职在内的所有客服人员进行培训并完成阿里巴巴的考核。


人员管理


在现场,江总也道出了双11期间通过客服人员的管理策略来提升效率,首先要站在员工的角度,在衣、食、住、行方面,把人员保障工作做到位,比如,蒙牛会在公司周围开一些房间,这样客服人员就可以多休息而不用把时间浪费在路上的奔波了。


在考核和激励方面,设立双11项目的KPI考核及激励方案,售前售后都以旺旺回复率、平均响应时间为指标,售后还添加了退款时长/当日完结量的考核;在激励方面会有相应的转化率TOP、接待量TOP、销售提成等激励方案,提升人效。


查漏补缺


现场,江总特别表示了,商家要可以复盘去年甚至前年双11影响DSR的因素,查看哪些是可以快速提升的,比如蒙牛经过跟平台沟通以及平台数据分析,查看了去年的退款数据,发现通过小金额退款解决方案可以帮助蒙牛有效提升退款速度,降低纠纷,同时减少人力成本。


另一方面,商家要去看,影响人效的具体因素,比如蒙牛2016年在发票方面没有做好预估耽误了很多时间,去年和今年会跟跟财务提前沟通,把发票数量和时间都提前排好,提升效率,另外,针对店铺会员和阿里会员享受更好更快的售后,以及提升退款额度。


温馨提示


价格设置:如果双11前价格上升,若是被投诉,是会生效的。


活动设置:在商家进行立意点宣传、赠品、商品详情页等等宣传方面,“最终解释权归店铺所有”字样是违规的。



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